与去年同期相比,前三个季度电信用户的投诉率下降了近30%

2020-12-19 14:36   来源: 互联网    阅读次数:3271

数据显示,今年前三季度,中国电信用户投诉率比去年同期下降近30%,用户关注的热点问题明显改善,群众满意度稳步提高,行业服务呈现持续改善和改善的趋势。


在最近举行的电信服务质量座谈会上,工信部副部长、党组成员刘立宏说,今年以来,工业和信息技术部从"建立系统、考核管理者、把握问题"入手,继续推动行业服务水平的提高。"各基础电信企业加大了对用户服务质量的评价,不断加强对用户权益的保护"。


他说:"今年首三季,电讯用户的投诉率较去年同期下降百分之二十七点九,影响用户感知服务问题的投诉率较去年同期下降百分之四十八点九,而电讯用户的综合满意率则为百分之八十一点六,较去年同期增加百分之一点四,"数字传送网络"为一千七百多万用户提供服务,投诉率较二零九九年十二月下降百分之七十八点八。


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刘立宏强调,随着新技术、新业务的不断发展和市场竞争的加剧,一些基层企业在经济和社会效益面前思想错位,一些服务质量问题屡屡出现,用户对资费套餐、5G综合服务、傲慢服务等反应强烈,整个行业也有必要进一步提高服务质量,为人民创造一个令人满意的信息通信消费环境。


刘立宏要求,要加强责任,密切关注、把握和密切关注各项工作措施,着力解决与人民利益有关的热点和难点问题,不断改进行业服务工作,实现"四个坚持"。


首先,要坚持以人民为中心,提高政治地位。电信服务的质量涉及数亿用户的日常生活,关系到每个人和每个家庭的切身利益和直接感情,关系到人民群众放心,享受信息通信产业发展的良好成果。所有基础电信企业都要把人民群众的利益放在首位,充分认识做好电信服务工作的意义,坚持不懈地努力,抓实效,切实增强广大用户的成就感、幸福感和安全感。


第二,坚持问题导向,保护用户权益。针对服务的重点领域,如资费包、"号码转移"、5G综合服务水平等,要层层传达任务部署,上下了解,严格落实自我检查和纠正的要求,切实维护用户的合法权益。同时,要加强监督、执法、查处等问题,结合正在进行的整风检查工作,认真处理侵犯用户合法权益的行为。


第三,坚持服务创新,提高用户满意度。各基础电信企业要以深化优质服务为切入点,从提高服务意识、服务态度、服务效率、创新服务方式、开放服务渠道、不断提高服务质量、满足用户的更高要求出发,发挥接力棒的作用,加强对电信行业用户服务质量的监督管理,做好用户满意度评价工作,不断引导企业提高行业满意度。


四是坚持科学引导,回应社会关注。要充分利用各种新媒体手段和新技术,做好宣传和处理"携号转网"、"5G"等业务,合理引导用户的期望,增强用户的认识和认同,同时要进一步加强舆论监督,应对和回答社会高度关注和人民群众强烈反映的热点、重点、难点问题,并通过各种渠道及时作出回应和回答。

责任编辑:无量渡口
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